Legia wraca do starego systemu

Biletowo-karnetowy chaos

Kompletną klapą okazało się wdrożenie nowego systemu biletowego przez Legię Warszawa, dostarczonego przez norweską firmę TicketCo AS. We wtorek klub zadecydował o powrocie do dotychczasowy systemu, obsługiwanego od lat przez firmę Vector Software.

- Nawiązanie współpracy z TicketCo jest częścią rewolucji technologicznej, którą przechodzi Legia. Naszym celem jest wprowadzenie nowoczesnych rozwiązań, które pozwolą nam jak najlepiej dopasować naszą ofertę do potrzeb i oczekiwań kibiców. Tworzymy spójny, informatyczny ekosystem, a system biletowy będzie jednym z jego najważniejszych elementów. Dlatego potrzebowaliśmy doświadczonego, innowacyjnego partnera, który zarówno rozumie dynamicznie zmieniający się rynek, ale również poznał i zrozumiał potrzeby Legii Warszawa i dostosuje rozwiązania do naszej kompleksowej strategii w tym zakresie – mówił na początku kwietnia Łukasz Sekuła z zarządu Legii.

Efekty rewolucji technologicznej

Od samego startu sprzedaży karnetów (rozpoczęła się 4 tygodnie później niż zwykle) niemałe zdziwienie wśród kibiców wywołał fakt, że dotychczasowi karneciarze mogli zakupić nowy karnet jedynie poprzez link, który otrzymali na maila. Niestety, nadawcą wiadomości była firma "TicketCo", a nie klub, co powodowało, że część kibiców zwyczajnie je ignorowała. Docierały do nas także informacje, że maile trafiały do spamu.

Spójny informatyczny ekosystem nie wypalił już na pierwszym etapie, bo nowy system biletowy nie był odpowiednio połączony z bazą kart kibica, na podstawie których od wielu lat fani wchodzą na stadion. Nie było opcji logowania do nowego systemu. Osoby, które z powodu problemów zdecydowały się na kupienie karnetu w POK, były informowane, że "bilet powinien zakodować się na karcie, ale lepiej zabrać telefon z linkiem i QR kodem". Co ciekawe, w najważniejszym okresie pod względem sprzedaży nie ma możliwości wyrobienia nowej karty kibica i nie wiadomo, kiedy będzie taka możliwość.

Ponadto, kibic nie ma możliwości sprawdzenia czy bilet/karnet został nabity na kartę kibica, ponieważ przy zakupie podanie jej numeru nie jest wymagane - w teorii wszystko miało być powiązane numerem PESEL. Doszło więc do tego, że proces sprzedaży, który miał być usprawniony, został sparaliżowany.

Próżno także szukać regulaminu sprzedaży biletów na nowy sezon. Wiadomo natomiast, że zakupionych wejściówek nie można zwracać (dotychczas była taka opcja). Jeżeli do tego całego bałaganu dołączymy nowe "udogodnienie" w postaci braku możliwości udostępnienia karnetu, nie dziwią słabe wyniki sprzedażowe. Do dziś Legia sprzedała niecałe 5 tysięcy karnetów. To wynik o kilka tysięcy gorszy od liczb z poprzednich lat. W sezonie 2018/19 ok. 8,5 tys. karnetów, w sezonie 2017/18 było 10,5 tys., a w sezonie 16/17 było 12,1 tys. (wliczając karnetowiczów z końcówki sierpnia po wylosowaniu grupy Ligi Mistrzów).

Czara goryczy przelała się przy uruchomieniu sprzedaży biletów na rewanżowy mecz z Europa FC. Karneciarze otrzymali e-maila z niedziałającym linkiem do zakupu biletu w specjalnej cenie. Klub najwidoczniej nie potrafił naprawić tej sytuacji, więc zdecydował o powrocie do starego systemu. Co to oznacza dla klubu? Na pewno duże straty finansowe. Nie znamy szczegółów umowy między Legią a TicketCo, ale koszty systemu to setki tysięcy złotych, a powrót do starej firmy, z którą nie było klubowi po drodze oznacza kolejny duży wydatek.

"W ramach przygotowań do wdrożenia nowego systemu biletowego klub od dłuższego czasu starał się wyegzekwować od zewnętrznego dostawcy przyśpieszenie prac wdrożeniowych, zgodnie z zawartą umową i określonymi terminami. W ostatnich tygodniach przeprowadziliśmy sprzedaż pilotażową w oparciu o nowe narzędzie. Niestety, na obecnym etapie jego funkcjonalność nie spełnia naszych oczekiwań i wymaganych kryteriów, czego efektem były pojawiające się problemy z zakupem biletów. Za zaistniałe niedogodności wszystkich naszych kibiców przepraszamy." - informuje Legia. W klubie przyjęto więc strategię tłumaczenia się, że był to pilotaż. Oczywiście trudno przypuszczać, by to stwierdzenie było prawdą. Pilotaż systemu był podczas dnia dziecka na początku czerwca.

Czego się obawiać?

Krótkoterminowo obawiamy się problemów na bramkach wejściowych. W czwartek polecamy zabrać ze sobą karty kibica i bilety w formie elektronicznej (kod QR) lub wydrukowanej.

Długoterminowo obawiamy się zapowiedzi klubu, że "prace nad wdrożeniem w Legii Warszawa nowoczesnego systemu biletowego, który ma na celu usprawnić proces zakupu biletów i dać klubowi możliwość bardziej elastycznego kształtowania polityki sprzedażowej, będą kontynuowane. Uruchomienie nowego systemu nastąpi jednak dopiero w momencie, w którym będziemy mieć pewność, że system taki będzie spełniał wszystkie oczekiwania klubu i kibiców".
Czy owe prace będą kontynuowane z TicketCo, czy klub rozwiąże umowę i znajdzie nowego wykonawcę? Stawiamy na opcję numer dwa.

Kto jest winien?

Według klubu winnym jest "doświadczony, innowacyjny partner z Norwegii", który "wbrew deklaracjom zewnętrzny dostawca nie dostarczył w terminie nowego systemu sprzedaży biletów zgodnego z oczekiwaniami klubu i kibiców" - tak przynajmniej czytamy na oficjalnej stronie.

Niestety, to nie jest takie proste. Nieoficjalnie wiemy, że poszukiwania winnego trwają także w klubie i atmosfera jest bardzo gęsta. Od ponad roku informujemy, że w Legii nie dzieje się dobrze i wcale nie dotyczy to jedynie kwestii sportowych. W gabinetach przewinęło się wiele nowych nazwisk, mianowani są kolejni członkowie zarządu, dyrektorzy, piarowcy i kompletnie nic z tego nie wynika. Tempo zmian i decyzyjność jak w typowej korporacji, a nawet gorzej. Nikt za nikogo w ogień nie skoczy. Pod względem marketingowym i komunikacyjnym panuje jeden wielki chaos. Pojawiają się wyjątkowe promocje dla karneciarzy, by za moment takie same albo lepsze warunki otrzymali wszyscy pozostali. O ponad 2 tygodnie opóźnia prezentacja nowej koszulki meczowej (wiadomo, że będzie kosztowała 269 zł czyli o 20 zł więcej od poprzedniego modelu).

No więc, kto jest winien? Ten, który tym wszystkim zarządza. Nikt oprócz Dariusza Mioduskiego nie zatrudnia pracowników w Legii i nie wyznacza "długofalowej strategii", którą oglądamy od 2 lat. Na początku tego roku do klubu trafił Szymon Milczanowski i zaczął rozdawać karty. Teraz wszedł do zarządu i jak czytamy na oficjalnej stronie: zarządza obszarem komercyjnym, nadzoruje i koordynuje pracę działów marketingu, biletów, B2B, digital oraz merchandisingu. Milczanowski to podobno ceniony specjalista od PR kryzysowego - pracy ma więc pod dostatkiem.

Może na początek warto zająć się tym zdaniem: "Sprzedaż biletów na mecz z Pogonią rozpoczniemy w środę rano. Wtedy też będzie miała miejsce 24-godzinna przerwa techniczna, w trakcie której nastąpi migracja danych dotyczących sprzedaży karnetów, tak, żeby od czwartku rano wznowić sprzedaż karnetów również w ramach znanego od lat systemu biletowego."

Sprzedaż biletów na Pogoń rozpocznie się od 24-godzinnej przerwy technicznej? Z powyższego komunikatu nie wynika niestety jednoznacznie, czy przerwa dotyczyć będzie jedynie sprzedaży karnetów, czy sprzedaży biletów także.